一家物業(yè)管理公司要生存發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主的滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得根據(jù)需求不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平和能力，只有這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。但同時(shí)，對業(yè)主需求是需要進(jìn)行管理的，也是能夠進(jìn)行管理的。

業(yè)主需求

一、業(yè)主需求的重要性

毫無疑問， 業(yè)主需求是每一家物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的立足點(diǎn)。沒有業(yè)主需求，物業(yè)管理公司也就失去了存在的意義。業(yè)主需求是物業(yè)管理和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，是物業(yè)管理的動(dòng)力和基礎(chǔ)。同時(shí)，業(yè)主需求也是物業(yè)管理的歸宿，物業(yè)管理的目的也就是為了滿足業(yè)主對居住、工作環(huán)境的要求，對保潔、綠化、保安、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，物業(yè)管理是“始于業(yè)主需求，終于業(yè)主滿意”。從長遠(yuǎn)來說，物業(yè)公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，物業(yè)管理公司才能不斷完善它的服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。

正是因?yàn)闃I(yè)主們要求有高層次的工作環(huán)境，需要有高水平的管理和服務(wù)，才有了物業(yè)管理公司的接管和提供各種各樣的服務(wù)。物業(yè)管理公司需要對大廈進(jìn)行保潔和綠化，需要給業(yè)主們提供設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)以及上門維修服務(wù)，需要有保安工作消防工作以確保工作場所和生命財(cái)產(chǎn)的安全。對國宏大廈來說，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和社會(huì)等多方面原因，經(jīng)常有來自全國各地的上訪人員找在大廈內(nèi)辦公的國家機(jī)關(guān)上訪，因此在大廈周圍總會(huì)有上訪人員。由此，就產(chǎn)生了國家機(jī)關(guān)對大樓保安人員新的需求，即確保上訪者不采取過激行為。所以，簡而言之，業(yè)主需求是物業(yè)管理和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，具有關(guān)乎其生存和發(fā)展的重要意義。

二、業(yè)主需求的特征

就業(yè)主需求的普遍規(guī)律而言，主要可以概括為以下三個(gè)方面:

1、多樣性。所謂“人上一百，五顏六色”，物業(yè)管理公司所接管的不管是大廈寫字樓還是高檔住宅、別墅區(qū)等，業(yè)主們來自各行各業(yè)各個(gè)層次，有的對保潔要求高、有的對綠化要求高、有的對設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)也會(huì)提出自己的需求。當(dāng)然，業(yè)主們還會(huì)有各種特約服務(wù)，如送奶、家政、接送小孩、旅游、保險(xiǎn)等等。

2、持續(xù)性。業(yè)主需求總是不間斷的，一種需求的滿足，必然會(huì)有另一種需求的產(chǎn)生。要做好物業(yè)管理和服務(wù)，就需要不斷挖掘和發(fā)現(xiàn)業(yè)主們新的需求，讓他們體會(huì)到人性化的服務(wù)。而我們也可以假設(shè)，如果將來業(yè)主們不存在需求了的話，物業(yè)管理也就失去了存在的意義。對物業(yè)公司來說，業(yè)主需求還意味著另一層含義，即理解業(yè)主們的需求，給他們提供各種服務(wù)，從而給公司和員工創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

3、發(fā)展性。隨著社會(huì)的進(jìn)步，科技的發(fā)展，業(yè)主的需求也會(huì)不斷“更新?lián)Q代”，因此也需要不斷更新服務(wù)手段。在科技尚不發(fā)達(dá)的過去，肯定不存在設(shè)備自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、通訊自動(dòng)化以及安防和防火自動(dòng)等要求，而現(xiàn)在5A智能化建筑大受推崇。今后，業(yè)主需求還會(huì)不斷發(fā)展到新的水平。